Community Manager

Am heutigen Community Manager Appreciation Day möchte ich einen wirklich nur sehr kurzen und oberflächlichen Einblick in den Alltag eines CM geben. Hauptsächlich, weil die Fragen “Was ist das denn?” und “Damit kann man Geld verdienen?” immer noch zu den meistgestellten Fragen zählen, wenn ich Menschen die Frage “Was machen Sie beruflich?” beantworte.

Was in aller Welt…

Selbst heute, wo wir letztlich überall im Internet von ihnen umgeben sind, fragen mich immer noch Menschen, was ein Community Manager ist und ob man damit wirklich seinen Lebensunterhalt verdienen kann. Die spannendste Teilfrage daher vielleicht direkt mal zuerst: ja, damit kann man seinen Lebensunterhalt verdienen. Ich tue das seit rund 20 Jahren und seit 14 davon, weiß ich auch, dass man das so nennt 🙂

Ich hatte ja unlängst erst in aller Kürze einen sehr vagen, kurzen Einblick in einen Teilbereich dessen gegeben, womit ich mein täglich Brot verdiene. Eines gleich vorneweg: Social Media Manager und Community Manager sind im Grunde zwei artverwandte, aber selbständige Berufsfelder. Die meisten von uns beschränken sich auf eines davon, aber je nachdem, wo man arbeitet, bleibt eine teilweise Vermischung oft nicht aus. Aber was ist das denn nun eigentlich, Community Management? Wie die meisten Dinge heutzutage, so stammt der Begriff offensichtlich aus dem Englischen. Community steht für Gemeinschaft und Management im weitesten Sinne für Verwaltung. Ich bin also demnach letztlich ein Gemeinschaftsverwalter. Damit ist dann nun eigentlich alles geklärt, oder?

Community Manager sind Alleskönner

Nein, natürlich ist damit so gut wie nichts geklärt. Um wirklich klar beschreiben zu können, was ein Community Manager tut, muss man zwingend wissen, in welchem Bereich dieser arbeitet. Die Aufgabenfelder und täglichen Aufgaben hängen dabei extrem davon ab, in welchem Bereich man tätig ist. Im Onlinegaming, also meinem Bereich, hat man andere Aufgaben als beispielsweise, wenn man das Community Management von ALDI oder REWE zur Aufgabe hat. Eines haben jedoch alle Community Manager gemein: sie stehen, zusammen mit den Supportern, an vorderster Linie und sind damit direkt am Puls der Kunden.

Kein klar definierter Beruf

Lustigerweise ist Community Manager bis heute kein klar definierter Beruf. Es gibt keine Eintragung beim Bundesinstitut für Berufsbildung, keine Rechtsverordnung des Bundes regelt die Berufsausbildung zum Community Manager und auch die IHK kennt keine Eintragung dafür. Für den, im Grunde neueren, Beruf des Social Media Managers gibt es zumindest entsprechende Zertifizierungen und Kurse. Nahe, in etwa so nahe, wie der Social Media Manager, kommt dem Ganzen noch der Content Marketing Manager, für den es ebenfalls IHK-Zertifizierungen gibt. So wirklich richtig passt aber nichts davon auf den Community Manager.

Diesem Umstand geschuldet definiert im Grunde auch jeder Arbeitgeber für sich selbst, was er sich unter einem CM vorstellt. Bei manchen Onlinegamingpublishern heißen alle Support-Mitarbeiter grundsätzlich CMs, während bei anderen der CM ganz klar eine Aufgabe hat: Mengenbespaßer auf Messen und Events, wobei das wiederum eigentlich ja auch eher ein Eventmanager wäre. Es fällt, wenn man sich mal näher damit beschäftigt, schnell auf, dass dies ein Job für sogenannte “Jacks of all trades” ist: ein guter CM versteht von vielen Teilbereichen des Gesamtbusiness etwas, sei es Marketing, Support, PR oder Projektmanagement.

Ein Einblick in meinen Alltag

Als Senior Product Community Manager übernehme ich zudem bei meinem Arbeitgeber die Verantwortung für 2 unserer Produkte. Dies bedeutet, dass alles, was in diesen Produkten in punkto Community und Social Media Management passiert, bei mir zusammenlaufen. Ich koordiniere die Community Manager der einzelnen Sprachversionen, fasse deren Feedbackberichte zu einem kompletten Product Community Report zusammen und unterstütze die Community Manager. Zudem manage ich noch meine eigenen Communities und die ehrenamtlichen Teamler dazu. Mein Arbeitgeber hat mich vor einigen Jahren für die Corporate-Website interviewed; hier ist ein guter Einblick in meinen täglichen Ablauf zu erlangen.

In meinem Alltag habe ich viel mit Schreibarbeit zu tun. Das Verfassen möglichst ansprechender Texte für Ankündigungen und Spielevents gehört dabei ebenso dazu, wie die leicht lesbare und verständliche Zusammenfassung von Updates und Patches in Changelogs. Bei meinem Arbeitgeber gehört, je nach Spiel, auch der direkte Kundensupport mit dazu. Das Ganze dann für über 40 Sprachgebiete, d.h., Englisch ist allgegenwärtig und häufig der kleinste gemeinsame Nenner zwischen dir und dem Kunden. Gerade im Onlinegaming brauchst du hierfür starke Nerven und ein dickes Fell. Es gehört zu den Ironien des Alltags eines CM, dass du selten mit zufriedenen Kunden Kontakt hast. Wer zufrieden ist, der spielt meist einfach in Ruhe das Spiel und hat kaum Interesse an Kontakt mit dem Team.

Der Community Manager: Psychologe, Kindergärtner, Freund und Feind, u.v.m.

Als Community Manager bist du entweder flexibel und anpassungsfähig, oder du hast ein Problem. Du hast jeden Tag etwas Neues und du kannst dich nie wirklich darauf einstellen, wie der Tag ablaufen wird. Das hat allerdings auch etwas Gutes: die meisten Probleme haben auch mindestens 300 unterschiedliche, potentielle Lösungen.

Du wirst jeden Tag aufs Neue gefordert und die Probleme, die sich dir stellen, sind umfangreich und mannigfaltig. Es ist daher hilfreich, wenn du pragmatisch und flexibel bist. Dabei macht dir aber stetig der Faktor Mensch einen Strich durch die Rechnung: persönliche Befindlichkeiten, Geltungssucht, Egoismus, deine Kunden sind eben auch nur Menschen und jeder möchte bevorzugt behandelt werden. Jeder ist davon überzeugt, dass sein Problem das einzig wahre und wichtige ist und daher absoluten Vorrang zu genießen habe. Das Problem ist: du musst jedem Einzelnen davon den Eindruck vermitteln, dass dem auch so ist und entsprechend auftreten. Ist es natürlich nicht und deine Chefs werden ihre ganz eigenen Prioritäten und Sichtweisen haben. Aber es bringt dich eben auch nicht weiter, erstmal zu versuchen, dem Kunden genau zu erklären, wie das mit der Priorität nun wirklich ist. Verständnis werden nur die wenigsten Kunden haben und für Endlosdiskussionen fehlt dir schlicht die Zeit.

Das Ding mit der Armee, die man nicht hat…

Ein Kollege von mir, seines Zeichens zu dem Zeitpunkt Product Manager, hat mal etwas sehr Schlaues gesagt, das ich gerne zitiere: “Du kannst immer nur mit der Armee in den Krieg ziehen, die du auch hast.“. Da hat er Recht. Das wäre dann das Ding mit den Zitronen und der Limonade. Als CM hast du das ständig. Du sollst mit möglichst wenig Einsatz möglichst viel aus der Community herausholen. Ein guter Community Manager kann das tatsächlich auch: durch Events, Contests, Quizzes und co. lässt sich häufig Einiges ausbügeln. Natürlich ist das kein Allheilmittel und früher oder später müssen Bugs behoben und neue Features implementiert werden. Als CM ziehst du täglich in diesen Krieg und jeden Tag aufs Neue mit immer weniger Waffen, Munition und Mitstreitern. Gerade heutzutage, im Zeitalter der instant gratification, in dem jeder sich entitled fühlt und jeder alles bekommen können muss, ist CM im Onlinegaming ein anspruchsvoller Job. Nichts hat mehr Zeit, niemand hat Geduld und alles muss sofort sein.

Für den üblichen Weg der Softwarentwicklung mit Iteration, Reiteration, Test, erneuter Reiteration und dann Release hat der User von heute keine Zeit. Er möchte sein Produkt ganz gern sofort. Er möchte aber auch nicht, dass dieses Produkt Fehler hat. Für Kunden ist das immer ganz leicht: man erschlägt das Problem dann eben mit Manpower. “Stellt halt mehr Entwickler ein!“, so lautet die Zauberlösung für jedes Problem. Kunden, die “Stellt halt mehr Entwickler ein!” kauften, kauften übrigens auch “Ich möchte dafür nichts ausgeben.” und “Free to play? Hier geht ja nichts, was mir was bringt, ohne Geldeinsatz!”.

Nur, was vorne reinkommt, kommt hinten auch wieder raus…

Entwickler, SysAdmins, QA, Server, Miete, Strom, Internet…das kostet alles Geld und Geld muss in aller Regel erstmal eingenommen werden, bevor es ausgegeben werden kann. Ein simples Faktum und die meisten werden jetzt sagen: “Ja, aber das ist doch völlig normal?”. Ist es auch. Interessiert nur beim Produkt “Computerspiel” keinen. Computerspiele sind Zeitvertreib, Spaß und Spiel. Dass in so etwas erst eine Menge Arbeit fließt und diese Arbeit von Menschen erledigt wird, die dafür natürlich auch ganz gern bezahlt werden, nimmt immer noch kaum jemand wahr. Dabei haben sogenannte “Triple A” Titel heutzutage schon längst Budgets, die problemlos mit den Budgets mancher Kinoschlager mithalten können. Und dabei sprechen wir nur von Budgets im traditionellen Sinne. Das trifft heutzutage nur noch auf die allerwenigsten Spiele zu. Werbung, Support, Updates, kontinuierliche Weiterentwicklung, Instandhaltung der Server, laufende Kosten: mit dem Release sind heutige Spiele häufig nicht “fertig“, die Kosten häufig nicht zu Ende. Gerade Online- und Multiplayergames haben häufig nicht zu unterschätzende laufende Kosten.

Längst ist Gaming ein massiver, nicht zu unterschätzender Markt. Die Pandemie hat zudem in nicht geringem Maße dazu beigetragen, diesen noch zu vergrößern. Viele Menschen haben während Lockdown, Homeoffice und Quarantäne das Computerspielen für sich entdeckt.

Computerspiele sind Produkte, als solche müssen sie auch betrachtet und in genau diesem Kontext auch gesehen werden. Sicher, für den Spieler steht im Vordergrund, dass er Spaß hat. Daran ist ja auch nichts auszusetzen, im Gegenteil: ein Spieler, der Spaß am Spiel hat, ist ein Spieler, der dein Spiel dauerhaft spielen wird. Ein klein wenig mehr Bewusstsein dafür, was hinter Dingen steckt, wäre jedoch zumindest für uns Community Manager schon extrem hilfreich.

Das klingt alles ganz schrecklich…macht das Spaß?

Ja. Tatsächlich ist es die Abwechslung, das ständige Aufkommen von Dingen, auf die du dich kaum oder gar nicht vorbereiten kannst, die den Reiz ausmachen. Kein Tag ist genau wie der andere. Und über das Management der ehrenamtlichen Teammitglieder kommst du täglich mit Schicksalen, Träumen, Ideen und Vorstellungen anderer Menschen aus anderen Kulturkreisen in Berührung. Das hält frisch, offen und auch jung.

Du darfst dir auch nie zu eigen machen, was Spieler dir an den Kopf werfen. Spieler beschimpfen nicht dich, sie beschimpfen das, wofür du stehst. Was du repräsentierst. Und dein Arbeitgeber bezahlt dich dafür, das durch Filter zu jagen und aus alledem verwertbares Feedback zu aggregieren.

In diesem Sinne: Happy #CommunityManagerAppreciationDay, liebe Kollegen!

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